Doświadczenie tui: jak wspołpracowac z klientami w czasie paniki spowodowanej koronawirusem

Alsu Yudina, oraz. Dyrektor marketingu zdradza, co firma robi, aby jej klienci nie wpadli w panikę i nie zrezygnowali z letnich wycieczek.

Doświadczenie tui: jak wspołpracowac z klientami w czasie paniki spowodowanej koronawirusem

Rosyjska branża turystyczna została dotknięta azjatyckim koronawirusem, kiedy to na przełomie stycznia i lutego organizatorzy wycieczek musieli ewakuowac rosyjskich turystow z Chin z powodu rozprzestrzeniania się choroby. Wirus zaczął pojawiac się w innych krajach regionu azjatyckiego i stało się jasne, że sytuacja epidemiologiczna jest dośc poważna. Druga fala nerwowości nastąpiła wraz z wybuchem we Włoszech. To właśnie w tym momencie Rosjanie czują się realnym zagrożeniem dla siebie. I to nie sama infekcja przerażała ludzi bardziej, ale ryzyko bycia odizolowanym w 14-dniowej kwarantannie. Klienci biur podroży zaczęli pytac, jak mogą odwołac zarezerwowane wycieczki. Następnie Rostourism zalecił wstrzymanie sprzedaży wycieczek do Włoch, Iranu i Korei Południowej. Biura podroży odnotowały spadek sprzedaży o połowę lub więcej we wszystkich kierunkach wyjazdowych. My w TUI rownież stanęliśmy w obliczu tej sytuacji, ale dośc szybko opracowaliśmy plan działania i rozpoczęliśmy kampanię medialną, dzięki ktorej jesteśmy teraz w bardziej optymistycznym nastroju.

Dziewięc powodow, dla ktorych klienci TUI nie wycofują swoich rezerwacji lub nie rezygnują z wakacji

  1. Proponowanie alternatywnych rozwiązan. Jeśli jest to wycieczka do kraju, ktory nie jest zalecany do odwiedzenia, np. do Włoch – zaproponuj alternatywę lub zwrot pieniędzy. Zanim jednak odwołamy wyjazd, wyjaśniamy, że nie jest dobrym pomysłem wpadanie w panikę i odwoływanie planowanych wakacji. Jeśli opcje oferowane klientowi nie są odpowiednie, zwracamy pełną kwotę pieniędzy. Należymy do tych, ktorzy są gotowi dokonac pełnego zwrotu pieniędzy, jeśli klient o to poprosi. Wiemy, że następnym razem przyjdzie do nas, bo udowodniliśmy, że jesteśmy godni zaufania.
  2. Proponujemy zmianę terminu wycieczki. Jeżeli wyjazd nie jest możliwy z powodu epidemii, proponujemy rownież przełożenie go na poźniejszy termin. Na przykład, ambasada włoska oferuje turystom roczną wizę wielokrotną, jeśli nie odwołają oni swojej podroży, ale po prostu przesuną jej termin. To świetny motywator dla turystow.
  3. Wyjaśnienie, dlaczego nie należy od razu anulowac rezerwacji. Jeśli kraj jest "zamknięty", a podroż jest "tak daleka jak księżyc", zaproponuj klientowi, aby wziął urlop i zrezygnował. W miarę zbliżania się przewidywanej daty wyjazdu, stanie się jasne, czy wycieczka się odbędzie, wtedy możesz wybrac alternatywę lub zrezygnowac z wycieczki ze 100% zwrotem kosztow. I byc może nie trzeba będzie niczego odwoływac, bo do tego czasu sytuacja może się unormowac. W przypadku wystąpienia siły wyższej, klienci będą chronieni przez prawo. Posiadamy największy na rynku fundusz odpowiedzialności cywilnej, a nasze gwarancje finansowe przekraczają 1 mld RUB. Jest to najsilniejsza gwarancja finansowa na rynku turystycznym. Tylko statki kosmiczne są ubezpieczone na taką kwotę.
  4. Oferujemy najlepsze warunki dla rezerwacji na początku lata. Uwzględniliśmy wszystkie życzenia klientow, dostosowując warunki kampanii wczesnych rezerwacji w kierunku zwiększenia lojalności. W okresie niestabilności zapewniliśmy najniższą zaliczkę na letnie wycieczki – 3000 rubli, pełną gwarancję najlepszej ceny z możliwością przeliczenia wycieczki na 2 tygodnie przed przyjazdem. Pomaga to turystom poczuc się pewniej i z powodzeniem działa na rzecz przyciągnięcia nowych klientow. Zdają sobie sprawę, że nie ryzykują absolutnie niczym.

  5. Przeliczamy cenę wycieczki na aktualną cenę dla istniejących rezerwacji. To jest gwarancja najlepszej ceny. Nawet na kilka tygodni przed wyjazdem, jeśli turysta zobaczy "gorącą" wycieczkę o podobnych parametrach, ale w niższej cenie – przekalkulujemy cenę. Możemy to zrobic maksymalnie dwa razy.
  6. Wprowadzanie promocji i ofert specjalnych. W trybie roboczym promujemy kierunki zimowe, a koncentrujemy się na wakacjach letnich. Już teraz obserwujemy wzrost popytu na majowe i letnie oferty do krajow, ktore nie zostały dotknięte koronawirusem.

  7. Mamy około 50 miejsc docelowych, dla wszystkich gustow i portfeli. Skorzystaj z alternatywy do Włoch. Może to byc sąsiednia Chorwacja, Czarnogora, Albania, Grecja. Zamiast do Tajlandii możesz pojechac na Kubę, do Emiratow Arabskich lub na Malediwy! Przy okazji, zimą sprzedawaliśmy je za cenę iPhone'a. A to tylko niewielka częśc naszej oferty.
  8. Szkolimy naszych partnerow biznesowych, jak komunikowac się z turystami i odpowiadac na ich zastrzeżenia. Przygotowanie skryptow, za pomocą ktorych agenci rozmawiają z turystami, zniechęcając ich do podejmowania impulsywnych decyzji. Ceny za wczesną rezerwację są zawsze o 30% niższe, a latem popyt i koszt wakacji wzrasta. Ponadto, tego lata odroczony popyt będzie rownież pracowac na wzrost cen. Klient musi to zrozumiec i rozważyc za i przeciw przed podjęciem ostatecznej decyzji.
  9. Rozwoj turystyki krajowej. Zapotrzebowanie na wycieczki do Rosji wzrosło. Zauważyliśmy, że sprzedaż wycieczek do kurortow w regionie Krasnodaru podwoiła się w ostatnich tygodniach. Rosja ma sporadyczne przypadki zachorowan; możemy podrożowac po kraju bez obaw, że zostaniemy poddani kwarantannie. To sprawia, że krajowe kierunki są preferowaną opcją wakacyjną dla naszych klientow. Stale poszukujemy partnerow na krajowym rynku turystycznym, ktorzy są w stanie zapewnic odpowiedni poziom recepcji, dlatego mamy dośc rzadkie i ekskluzywne programy. Na przykład, zimą proponowaliśmy wycieczkę "Jasna zima na Sachalinie". Za stosunkowo niewielką kwotę 40.000 rubli od osoby można było poleciec na Sachalin, pojeździc na nartach. Lokalizacja jest bardzo ciekawa – gora wznosząca się w centrum miasta, przepiękne widoki. Nasi klienci rezerwują rownież wycieczki do Kaliningradu, Sankt Petersburga, Złotego Pierścienia, Kazania, itd. Trasy zostały przygotowane dla uczczenia 75. rocznicy zwycięstwa. To znaczy, że w każdym regionie, w ktorym działa TUI, znajdziemy coś ciekawego dla turystow, ktorzy chcą podrożowac po bezkresach swojej ojczyzny. Obecnie posiadamy 38 sklepow w głownych miastach Rosji.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *