Dlaczego klienci odchodzą?

Co to jest LTV i jak je zwiększyc.

Problem leży na styku marketingu, sprzedaży i obsługi: budżety marketingowe są aktywnie wydawane na pozyskiwanie nowych klientow, podczas gdy istniejący klienci nie są utrzymywani.

LTV (Lifetime Value) to całkowity zysk, jaki firma otrzymuje od jednego klienta. Gdy koszt pozyskania klienta przewyższa LTV, biznes staje się nierentowny i popada w deficyt.

Liczba reklamodawcow w digitalu rośnie, koszt pozyskania jednego klienta może przekroczyc opłacalnośc, więc firma zaczyna zarabiac na drugim, a czasem trzecim zakupie.

LTV staje się najważniejszą miarą rentowności.

Ustalenie, dlaczego klienci nie wracają i podważają LTV.

⏺️ Obiecałeś więcej niż dałeś.

"Obiecywano super jakośc, ale są pewne ograniczenia."

"Obiecane w trzy dni, a dostarczone w siedem."

Tak, chcesz obiecac wiele, ale jeśli nie spełnisz oczekiwan, niezadowolony klient odejdzie.

Składaj realne obietnice i wychodź poza nie.

⏺️ Nie udzielił informacji.

Na przykład, nie wpisaliśmy daty dostawy lub numeru listu przewozowego. Jeśli Klient musi o to cały czas prosic, co i kiedy dostaje, najpierw się denerwuje, a potem już nie zamawia u ciebie.

⏺️ chamstwo, grubianstwo, nieuprzejmośc.

Świadczenie usług w taki sposob, w jaki chciałbyś je otrzymywac.

⏺️ Konflikt.

Spor z klientem, co robic??

Nieprawidłowo: Odrzucenie i obwinianie klienta.

Racja: Znajdź kompromis i rozwiąż problem po cichu. Często klienci, ktorzy mieli sytuację konfliktową, ale wszystko zostało rozwiązane pokojowo i na ich korzyśc, stają się ambasadorami.

⏺️ Ukrył błąd.

Popełniłeś błąd, to się zdarza. Ale klient nie dowiedział się tego od Ciebie i odszedł w szale z negatywnym komentarzem.

Przyznanie się do błędu i oferowanie sensownych rozwiązan problemu utrzymuje klienta i buduje zaufanie.

⏺️ Nieporozumienie.

Ty rozumiesz jedną rzecz, klient rozumie inną. Najważniejsze jest rozczarowanie. Jak byc?

Sprecyzuj wszystkie zasady i warunki i uzgodnic przed rozpoczęciem pracy.

⏺️ Produkt nie jest lubiany.

To się zdarza. Najlepsza rzecz, jaką możesz zrobic znajdź go, Wyjaśnij, co się nie podobało i sprobuj to naprawic dla nowych klientow.

przedsiębiorcy często przymykają oko na te problemy. Ale to właśnie takie małe rzeczy budują ogolną opinię o firmie, kształtują wizerunek i sukces handlowy firmy jako całości.

METODY ZATRZYMYWANIA KLIENToW

Znajdź cechy swojej usługi, aby stworzyc efekt "wow".

Na przykład, gdy sprzedajesz kosmetyki online – umieśc w paczce probkę lub inny drobny upominek.

Bądź szczery.

Jeśli popełniłeś błąd, bądź szczery co do przyczyn, konsekwencji, zaproponuj metody korekty.

Był taki przypadek w pracy Ourberga. Nasz pracownik, specjalista ds. rrspecialist, popełnił wiele błędow w ustawieniu reklam, był niedbały.

Klient był zły. Zamiast usprawiedliwiac się i szukac powodow, dla ktorych praca została źle wykonana, klientowi opowiedziano całą historię: że dana osoba była nieudacznikiem, źle wykonała swoją pracę i zostanie zwolniona. Klient natychmiast się uspokoił i zareagował z większym zrozumieniem.

Jednocześnie nie wliczamy tego miesiąca pracy do wypłaty za usługi.

Tak, nie zapłacono nam za miesiąc pracy. Ale klient jest z nimi już od prawie roku i dał wiele dobrych rekomendacji naszemu zespołowi. W koncu opłaca się naprawic błąd pracownika.

Uczciwośc przekupuje i wzbudza większe zaufanie. Bądź szczery.

Wdrożenie systemow retencji.

kluby klienta, programy bonusowe, systemy rabatowe, grywalizacja. Marketing oferuje doskonały zestaw narzędzi do zatrzymania klienta. Warto zacząc je wdrażac już dziś.

Analizuj powody odejśc klientow i popraw LTV swojej firmy.

Ty i Twoi lojalni klienci rośniecie!

Autor: Natalia Pronkina, Prezes Zarządu, Agencja Reklamy Internetowej Weberg

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *